技術支持之問題分類和處理原則

關注:1222     發表時間:2015-10-02 20:49:21

吉林快三和值表图片 www.ikmjt.icu 對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題,可以通過以上“問題受理途徑”通知我公司技術人員,我公司將反饋問題分為三類:

軟件錯誤

  • 軟件功能錯誤,如:使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用。
  • 軟件異常,如:在使用中提示數據庫異常、 windows 異常等。
  • 數據不一致或不對,如:兩個報表的數據對不上或和實際的有出入等。

需求(功能修改和增加)

  • 需要增加目前產品中沒有的功能或報表。
  • 現有的功能調整,包括對使用方便性的調整等。
  • 產品現有功能的客戶化修改。

其它問題

  • 不同產品之間數據轉換和導入 / 導出。
  • 系統數據庫(如 SQL Server )錯誤修復。
  • 網絡、遠程撥號 / 寬帶連接、操作系統等 非思迅產品引起的通訊故障。
  • 除以上之外的其它問題。

處理原則:

對于我公司受理的所有問題,我公司將按以下的處理原則處理:

  • 一般的使用咨詢,我公司客服人員將直接給您在電話或郵件中給予答復,如其他問題,我們將按問題分類進行處理,并及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。
  • 對于同時提出的問題和需求,我們一般會優先改問題,需求由負責人評估后決定是否修改。
  • 對于軟件異常、修改要求或服務要求,將會進入問題處理流程(下見此圖)。
  • 對于客戶反饋的系統錯誤,將及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。
  • 每周要對上周未做確認的問題以郵件或電話等方式與客戶確認。

1、軟件錯誤處理:

  您所提出的軟件問題經確認屬于問題后,我們將按“服務響應時間”的規定,在限定的時間內給予解決和答復。

2、需求(功能修改和增加)的處理:

  您所提出的要求經確認后屬于需求,我們將按“服務響應時間”的規定給予答復是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。 一般我們會綜合考慮以下情況,作為評估標準:

  • 是否有通用性。
  • 是否有利于完善產品。
  • 需求是否符合產品定位。(小產品不能輕易實現大需求,反之亦然)
  • 需要投入的工時與此后的支持時間。
  • 客戶要求的完成時間。
  • 客戶是否接受收費。

3、其它問題的處理:

  由于很多情況我們不可以控制(如硬件、網絡、數據庫、操作系統等),對于此類問題,我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議。


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